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mardi 14 décembre 2010

Donner des feedback !



Le feedback, une pratique de base du manager.
Bien que connu par les managers, la pratique du feedback est souvent négligée. Pourtant, nous avons tous besoin de retours sur notre travail. Le feedback devient un outil essentiel à notre développement. Il nous permet de de progresser, en nous indiquant ce que nous devons changer ou améliorer. C'est aussi un outil pour nous encourager à poursuivre notre manière de faire.
Vous l'aurez compris, le feedback a deux versants : le positif et le critique constructif.
Dans le feedback positif, il s'agit d'apprécier les comportements ou les réalisations de vos collaborateurs à poursuivre dans l'avenir. C'est un outil d'encouragement et de motivation.
Dire seulement : "excellent travail, Jacques", ne suffit pas ! Vous avez à dire à Jacques ce que vous avez particulièrement apprécié dans son travail. Appuyez-vous sur vos observations. Vous pourriez dire, par exemple : "J'ai lu votre compte rendu de la visiste commerciale faite à Monsieur Duchmol et j'ai apprécié la qualité et la pertinence des informations que vous recueillez. je perçois bien maintenant, ses besoins et ce qu'il attend de nous".
Plutôt que d'être général, choisissez d'être spécifique. La formulation du feedback s'appuie sur l'utilisation du "je" qui indique votre engagement.
Du côté du feedback critique constructif, l'objectif est de trouver avec le collaborateur une amélioration à sa performance.Il s'agit ici d'exprimer ce que vous pensez, sans blesser votre collaborateur.
Pour vous y préparer, voici quelques astuces.
1 Préparez la discussion
Pour cela, prenez le temps de répondre à ces quetions :
Quel est le problème ? Dîtes clairement où se situe le problème. Par exemple : la présentation du compte rendu
Quels ont les faits précis relatifs à ce problème ? Je ne vois pas les points de satisfaction et d'insatisfaction du client. Soyez précis et factuel. Donnez des exemples.
Que souhaitez-vous comme changement ? Quelles sont vos atentes ? Je souhaite que dans chacun de vos compte rendu vous écriviez les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction de nos clients.
2 Organisez une rencontre avec votre collaborateur
Faîtes état de la situation et de vos attentes en utilisant votre préparation. Si nous reprenons l'exemple précédent, vous direz : "Jacques, je souhaite que nous discutions d'une façon d'amélioration de vos compte rendu commerciaux. J'ai observé que vos rapports n'expriment pas la satisfaction ou l'insatisfaction de nos clients. Je souhaiterais que ces points précis figurent dans vos écrits. Qu'en pensez-vous ?
Ecoutez attentivement ce que vous dit votre collaborateur. Reformulez ses propos pour valider votre compréhension.
Demandez à Jacques comment il peut résoudre le problème. Identifiez avec lui des pistes de solution. Puis, convenez ensemble d'un plan d'actions.
Concluez l'entretien en énumérant les actions prévues par Jacques. Obtenez son engagement et convenez d'un suivi de ces actions.
Le feedback critique s'effectue dès que vous observez un problème. Vous donnez ainsi toutes les chances à la personne de s'améliorer. Quelle utilité avez-vous d'attendre ?

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