Prendre le temps
d’écouter notre interlocuteur améliore considérablement les relations
interpersonnelles.
Lorsque nous écoutons
une personne, nous avons pour habitude de l’approuver, la désapprouver ou
encore d’imposer nos propres satisfactions, voire de montrer que nous avons
raison. De ce fait, cette concentration sur le message que nous souhaitons
délivrer crée des malentendus. Cette attitude qualifiée de « position
haute » bloque la communication.
Paradoxalement, l’écoute
exige de se taire, d’être là pour
l’autre, sans aucune intention. La
meilleure façon de s’y prendre consiste à montrer à l’autre que nous nous
intéressons à lui. Pour ce faire, marquer sa présence par le regard ou les fameux « hum hum » demande
d’être en totale disponibilité.
Outre ces signes
physiques, l’écoute s’appuie sur la compréhension du contenu exprimé par notre
partenaire. La reformulation
facilite cette démarche. Il s’agit ici de se mettre dans la peau de celui qui
ne sait pas. Percevoir le message de l’autre, sans avis, sans penser que nous
savons ce qui va être exprimé demande de se décentrer de soi.
En voici un
exemple de dialogue :
Votre manager : Je trouve que tu ne
travailles pas assez vite et que tu ne fais pas tout ce que tu as à faire.
Vous : Si je
comprends bien, cela te fâche que je ne sois pas plus rapide dans mon travail
et que je ne fasse pas tout ce que tu attends de moi. (Reformulation).
Votre
manager : Oui.
Vous : Pour ma
part, j'aimerais bien que tu essaies de faire mon travail pendant une journée.
Tu comprendrais peut-être mieux ma situation.
Votre
manager : Bon, tu souhaiterais que j'arrive à
accepter que tu travailles à ton rythme. (Reformulation).
Vous : Pas
nécessairement, mais que tu comprennes ma situation en te mettant à ma place et
que tu me dises ensuite ce que tu en penses.
Votre
manager : Tu voudrais que je me mette à ta place
pour pouvoir ensuite en parler en connaissance de cause. (Reformulation).
Vous : Oui...
Par ailleurs à tous
ces éléments se mêlent les ressentis. Ecouter consiste à considérer et à accepter les sentiments de l’autre en
les nommant. Dire par exemple : « je ne sais pourquoi mais j’ai
l’impression que tu es triste aujourd’hui ». Ce type de phrase encourage
l’autre à s’expliquer plus clairement. Les sentiments ou émotions ainsi
exprimés sont rattachés à des situations ou des faits précis.
Toutefois, dans les
situations de sentiment très négatif, le reflet direct de celui-ci est risqué.
Je m’explique. Si vous êtes en présence de quelqu’un qui se déprécie, mieux
vaut l’aider à parler de sa perception de la situation plutôt que du sentiment
lui-même. Je vous donne un exemple pour améliorer la compréhension de ce que
j’ai écrit. Il est préférable de dire : « Ce travail te semble plus
difficile que tu l’as imaginé » plutôt que de dire : « j’ai
l’impression que tu te sens dévalorisée par l’échec que tu viens de
subir ». Cette manière d’aborder le sujet est nettement plus constructive.
Elle met l’accent sur la difficulté et vise à rechercher des solutions
éventuelles.
Bien souvent, votre
interlocuteur passe sous silence ses sentiments. La plupart des personnes
parlent de la situation vécue ou donnent leurs opinions. Ecouter dans ce cas
revient à percevoir ce manque et à observer le non verbal, les gestes, les
mimiques, qui sont des indicateurs pour découvrir les sentiments cachés. Au
travers de cette observation vous pouvez y voir l’état intérieur dans lequel se
trouve l’autre. S’il gesticule dans tous les sens, il vous révèle sa nervosité.
Les yeux qui se mouillent annoncent la tristesse. Découvrir les sentiments
sous-jacents et les accueillir permet à l’autre d’en prendre conscience. En
revanche, le rassurer ou lui donner rapidement des conseils le coupe de son
état émotionnel.
Un exemple vous
apporte une meilleure compréhension :
Vous : Qu’est-ce qu’il
t’arrive ? Tu as l’air triste.
L’autre : Oui, je le
suis. Je viens d’avoir une discussion avec Marie
Vous : Cela ne va pas
avec Marie ?
L’autre : Ecoute, nous venons
de nous accrocher à propos de la proposition à écrire pour notre client X
Vous : Vous n’arrivez
pas à vous entendre ?
L’autre : Exactement. Moi je
trouve que nous devons rencontrer nos interlocuteurs un à un pour mieux
comprendre leur problématique particulière et écrire une proposition
« sur-mesure ». Cela me semble être du bon sens mais, elle ne voit
pas les choses de la même manière.
Vous : C’est décourageant
pour toi qu’elle ne te comprenne pas ?
L’autre : Elle pense que
c’est de la perte de temps. J’ai des difficultés à voir les choses comme elle.
En plus, elle est sûre d’avoir raison.
Vous : J’ai
l’impression que tu aimerais pouvoir comprendre sa façon de voir.
L’autre : oui et
j’aimerais qu’elle puisse comprendre la mienne
Vous : Tu aimerais
qu’elle accepte ta façon de voir ?
L’autre : Oui …
probablement que nous avons toutes les deux besoin d’exprimer notre point de
vue. Je vais retourner la voir pour entendre son point de vue et expliquer le
mien.
Certaines fois, vous
êtes mêlés à la situation. Vous êtes un acteur de celle-ci. Dans ce cas de
figure, vous pouvez utiliser l’écoute empathique. Vous pouvez exprimer vos
propres sentiments et défendre vos « droits », tout en tenant compte
des sentiments et des « droits » de l’autre. Un exemple vaut mieux
que toute autre explication supplémentaire :
Vous : Bonjour
monsieur
Le vendeur : Bonjour
madame
Vous : Vous devez
me livrer un lave-linge cette après-midi. A quelle heure viendrez-vous ?
Le vendeur : Je
ne sais pas exactement, madame, à quelle heure le camion sera de retour
Vous : Je
comprends que c’est difficile d’avoir une heure exacte à me donner, mais
j’aimerais avoir une fourchette de temps. Est-il susceptible de venir vers 14h
ou plutôt vers 18h ?
Le vendeur :
Comme le camion n’est pas là et que je sais que les portes de Paris sont
encombrées, je pense que cela sera plutôt 18h.
Dans ce dialogue, les
points de vue sont présents et entendus. Cette attitude empêche d’aller vers un
rapport de force pour savoir qui a raison. Ce type de relation ouvre plutôt de
nouvelles perspectives et des relations plus apaisées.
Bien entendu, cette
écoute se pratique surtout dans les relations personnelles, ou
d’accompagnement. Elle a toute son utilité dans la résolution de conflits ou
pour clarifier la communication. Elle a toute sa place en management, selon les
objectifs à atteindre ou les relations que vous souhaitez entretenir avec vos
collaborateurs. Cependant, le temps de l’écoute active pour montrer sa
compréhension peut se jouxter avec un temps pour conseiller l’autre ou un temps
pour lui dire que vous l’appréciez ou un temps pour lui signifier votre
désaccord.
Au final, cette
technique de communication fait ses preuves pour améliorer une relation,
résoudre un conflit ou un problème. L’écoute se travaille, s’entraîne sans
cesse. La cultiver vous emporte dans une spirale positive. Testez la et dîtes
moi ce qu’il en est.
N’hésitez
pas à me faire part de vos expériences. Rendez vous sur mon site http://www.tamajicoaching.org
Cliquez
sur mon blog et commentez cet article. Si le cœur vous en dit, inscrivez-vous
sur mon blog et donnez moi votre adresse mail pour que je vous informe des
prochains articles. Vous ferez parti de ma liste de membres.
Prenez
du temps pour écouter et améliorer vos relations inter-personnelles.
Corinne
Mathieu
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire