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mercredi 29 février 2012

Gérer un conflit


Dans nos rapports avec nos semblables, le conflit est inévitable.

Le conflit est souvent vu comme difficile. Pourtant les conflits font partie de notre vie, que ce soit au travail, en famille ou dans nos relations personnelles. Comment imaginer que deux personnes ne connaissent jamais de désaccord, n’achoppent pas sur du non-dit, du malentendu, des limites, des maladresses et autres ? Comment imaginer qu’il n’y ait à aucun moment de rapport de forces ou des heurts entre les besoins des uns et des autres ?

Face au conflit, vous avez une marge de manœuvre dans la manière dont vous allez y réagir. Le mieux ait d’en prendre conscience et de choisir la meilleure réaction pour vous en fonction des circonstances.

Eviter…

Quand vous évitez un conflit, vous vous retirez de la situation. À court terme, ce peut être une réaction utile, une stratégie de protection, une manière de ne pas forcément obéir aux circonstances. Ainsi, vous pouvez gagner du temps et comprendre comment gérer la situation. Tenir cette position d’évitement peut se révéler coûteuse à plus long terme. Ne pas prendre en considération la situation de conflit, sur un temps long, risque d’envenimer le problème.

Combattre…

Lorsque le conflit est perçu alors comme un rapport de forces. Il devient pour vous une occasion de faire la démonstration que votre point de vue l’emporte sur celui de l’autre, alors « le combat » est une réaction stratégique. C’est un style adapté si le résultat souhaité l’emporte sur la relation. Il s’agit là d’avoir raison, de s’affirmer face à l’autre, de faire de sa proposition la seule issue possible. Cette position se défend dans une situation de travail urgente qui exige une décision rapide.

S’adapter…

Vous vous adaptez lorsque vous mettez de côté vos désirs, vos besoins et que vous répondez aux demandes de l’autre. Dans ce cas, vous privilégiez la relation avec l’autre personne. Il est fort probable que le résultat du conflit vous importe peu. Céder sur un conflit exige de le faire en toute conscience. Vous pouvez montrer votre esprit de coopération et demander à l’autre personne d’être réceptive à vos besoins, à l’avenir.

Se déresponsabiliser…

Quand vous vous sentez dépassé par un conflit, vous pouvez faire appel à une autorité extérieure. Il y a ici le risque que la résolution du conflit ne se fasse pas dans votre meilleur intérêt, ni dans celui de l’autre partie. Dans ce cas, vous abandonnez votre part de responsabilité. Vous estimez alors que l’autorité à laquelle vous faîtes appel est plus compétente que vous pour répondre au conflit. Il peut s’agir d’un appel à la justice.

Trouver un compromis…

Ce type de réaction répond à une recherche de réponse juste et équitable entre les deux parties. Dans le compromis, chaque personne concède sur des points. Cette manière de régler un conflit demande de la part des protagonistes une maturité certaine ! Bonne foi et bonne volonté se doivent d’être au rendez-vous. Ce style est pertinent pour préserver la relation et obtenir quelque chose de suffisamment satisfaisant pour les deux. Cette méthode exige d’adopter une position ouverte et d’aller vers la compréhension des besoins respectifs de chacun.

Collaborer …

Vous choisissez de coopérer avec l’autre pour essayer de résoudre un problème commun et en arriver à une solution satisfaisante pour tous. Vous avez en tête qu’une solution « collaborative » sera meilleure qu’une solution individuelle. Cette stratégie n’est possible que si vous êtes dotés d’une confiance mutuelle. La solution émergeante sera alors le fruit de vos capacités créatives. Pour y arriver, vous aurez à faire preuve de bonnes capacités de communication. Cette méthode exige du temps et de l’énergie. En revanche, elle préserve complètement la relation et le résultat. Dans la véritable collaboration, chacun donne son point de vue qui est écouté par l’autre. Puis, une recherche minutieuse des besoins des uns et des autres amènera à une solution innovante.

Après cette lecture vous direz peut-être que la collaboration vaut mieux que toutes les autres formes de gestion du conflit. Il est évident que plus le résultat est satisfaisant pour les deux parties, plus les personnes en conflit seront satisfaites.

Toutefois, il est nécessaire de souligner que l’approche de la collaboration n’est pas obligatoirement l’approche à suivre dans toutes les situations de conflit. Ce style de gestion du conflit exige en préalable, une participation active des 2 parties. Par ailleurs, elle demande du temps et ne peut donc s’utiliser dans une résolution de conflit, rapide. En utilisant cette approche tout le temps ou à mauvais escient, vous risquez de créer de fausses attentes. En situation de management, vous assurez que la prise de décision appartient à vos collaborateurs est un préalable. Cependant, elle a son intérêt pour créer un niveau de motivation élevé chez vos collaborateurs. Elle participe également à une meilleure productivité et favorise la créativité. La gestion de conflit par la collaboration, bien utilisée, améliore la relation.

Au final, la gestion de conflit est stratégique. Au préalable, elle demande de la réflexion et de du doigté. Quelle forme utiliser suivant le résultat voulu et le niveau relation à préserver ?

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Le conflit au travail se gère à condition d’y participer.

Corinne Mathieu

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